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城野さんがおっしゃったように、東急ハンズさんはいろんなコンテンツを配信されています。RSS連携は、ニュース配信を運用していく上で非常に大きく変わった部分だと思います。そのことについて、さらに詳しくお聞きできればと思います。, 城野：リニューアル前は、専用の管理画面に画像と原稿を入れるシステムを運用していました。各店独自のイベントなどをすべて本社で把握しているわけではないので、各店から原稿と画像を提出してもらい、それを本社で管理画面にコピペする、という作業です。店舗は50店以上ありますから、毎週その作業を繰り返すのはかなり手間がかかってたんです。ですから、各店にはアプリで出せる情報は週4本までに制限していました。, それが、リニューアルによって自動連携できるようになったので、各店のホームページに告知をアップすると、アプリに自動連携してニュースを簡単に配信できるようになりました。店舗スタッフにとっては、ホームページに記事を書いて、アプリ用に別途原稿を本社に送って、としていたのが、後者の作業が不要になりますし、本社でもその原稿を設定する作業がなくなりました。さらに、自動連携したニュースはその店舗を「お気に入り店舗」登録されているお客様だけに配信できるので、ニュースの本数が多すぎるという状況にもならず、すべてのイベント・キャンペーン情報をお届けできるようになったんです。, 田代：このニュースを自動連携させる機能は、ほかの取引先からも非常に評価いただいています。特に東急ハンズさんは店舗数も多く、コンテンツの企画にも力を入れています。そのコンテンツを、アプリを使うお客様にしっかり届けられるようになったことは非常に大きな変化ですよね。, 城野：コンテンツは、大きく3種類あります。「全店共通イベント・キャンペーン」を毎月複数回、「店舗独自のイベント」をほぼ毎週配信しているほか、「ヒントマガジン」などのWEB記事も含めて、毎週平均7〜8件のニュースをお客様に届けています。, 店舗独自のイベントは、たとえば「パン屋さんの不思議なお菓子館」（あまがさきキューズモール店）、「ご当地マンホールコレクション」（姫路店）、「カラダ健康博」（柏店）など、その店でしか体験できないようなイベントやワークショップの情報ですね。それから、アプリ会員限定のサンプルプレゼントキャンペーンや、東急ハンズが入っている商業施設のキャンペーン情報などを、お気に入り店舗登録されているお客様に配信しています。, 田代：各店舗が、さまざまな切り口で顧客の体験づくりをされていることがとてもよく伝わってきますね。さらに、そうした店舗からの情報だけでなく、「ヒントマガジン」というWEB記事も出してらっしゃいますね。, 城野：「ヒントマガジン」は毎月18本ほど、かなりの頻度で配信しています。具体例としては、まずはシンプルな商品紹介・使い方提案。あとは、HOW TO紹介記事です。これは、美容に詳しい「ビューティコンシェルジュ」や靴の知識が豊富な「シューケアマイスター」と呼ばれるスタッフが、商品や使い方などについて紹介するコンテンツです。, 次に、「使ってみました」レポです。話題の筆記用具や除菌アイテムをスタッフが使い比べて、解説する記事などを出しています。メーカーさんに開発秘話や商品へのこだわりを取材して記事化している「メーカーさんインタビュー」や、事務用品やトラベル用品など各分野のバイヤーが毎月オススメ商品を紹介したりする連載記事も人気ですね。特にこうした「人」がストーリーや思い・こだわりを紹介するコンテンツはページビュー数が多く、バイヤー連載記事などはお客様から「待ってました！」という感想が寄せられる人気コンテンツになっています。, 田代：店舗でも本社でも、ほんとにさまざまな企画・コンテンツをつくってらっしゃるんですね。特にバイヤーさんをはじめ、「人」の魅力をうまく引き出しているのが印象的です。そのあたりは、やはり大事にされていることなんですか。, 城野：私たちが売っている商品は、「ハンズにしかない」といったものが決して多いわけではありません。だからこそ、1つひとつの商品の背景や思いをしっかり伝えることは意識してますね。商品知識の豊富なスタッフが、オススメする理由を語る。メーカーさんの思いやこだわりをしっかりお伝えする。そうやって、お客様に本当に良い商品を紹介していきたい。そんな思いが強くあります。, 田代：まさに今回のテーマであるCXに通じるものがあるように思います。単純に商品を買うのではなく、東急ハンズに行くと楽しい、新しい発見が得られる。そういう雰囲気が、それぞれのコンテンツからも伝わってきます。, さて、最後に今後の展開についてお聞きします。今抱えている課題や、お客様とのコミュニケーションを広げるためにアプリを通じてチャレンジしたいことなどを教えていただけますか。, 城野：東急ハンズのお店で体験できることやスタッフの思いなどは、まだ十分にお伝えしきれていないと思っています。お客様はアプリやメルマガ、SNSなど、スマホで情報収集されることが多いと思いますので、デジタルでの情報発信には今後もどんどん力を入れていきたいですね。, 大事なのは、「何を伝えるのか」です。私たちは店舗や「人」などのリアルに強みがあると思っているので、店舗のイベントやスタッフの生の声をしっかり伝えていきながら、東急ハンズならではの体験を提供していきたいと考えています。, 田代：オンラインとオフラインをうまくつないで、お客様の体験をよりよくしていこうというわけですね。, 東急ハンズさんはリアル店舗を強みにされていて、私たちがアプリのリニューアルに際してお話をうかがったときも、アプリに求めることはいかに店舗のためになるか、という視点で明確な軸があると感じました。だからこそ、リニューアルではログイン状態やお気に入り店舗登録を引き継ぐという条件を重要視されていました。私たちとしても、その期待に応えることができて非常にうれしく思っています。, アプリのリニューアルによって、コンテンツ配信の業務が自動化されて業務負荷が軽減され、お客様と向き合う時間がたくさんつくれるようになったというお話がありました。ほかのリテール企業さんのなかにも、お客様によりよいサービスを提供したい思いがあっても、日々忙しくてなかなか時間もお金もかけられず、悩んでいる企業さんがたくさんあると思います。そういった企業さんには、ぜひ私たちが提供する「EAP」を使っていただきたいと思っています。, 最後にその「EAP」について、導入することで生まれるメリットや可能性を紹介をさせてください。, 田代：私たちが提供している「EAP」は、会員証やクーポン、店舗検索など多彩な標準機能をパッケージで揃えており、かつ東急ハンズさんの例でもご紹介した会員情報の引き継ぎなどを含めて、外部システムともうまく連携できる拡張性を備えています。最初にご紹介した通り、私たちはもともと受託開発会社として、さまざまな企業のニーズに合わせたシステムをたくさんつくってきました。その経験から生まれたのが、この「EAP」です。, お客様からは、よくこんな悩みをいただきます。アプリをつくる際に、会員情報の引き継ぎなど既存システムとつなげるには、フルスクラッチじゃないとダメなのか、というお悩みです。フルスクラッチだと、費用がかかりすぎるといった理由からですね。, 「EAP」は、パッケージ開発とスクラッチ開発の“いいとこどり”“ハイブリッド型”として提供させていただいています。コストや期間はスクラッチ開発ほどかからず、かつ標準的な機能はパッケージでひととおり持ち合わせてて、さらに必要に応じてシステム連携ができるようになっているんです。, 東急ハンズさんの例で言えば、位置情報を元に店内でアプリを立ち上げるとホーム画面に会員証が自動表示されたり、リニューアルしたECサイトにWEBビュー内で自動ログインできたりと、「EAP」はお客様の利便性や、よりよい顧客体験を重視した細やかな設計を特徴としています。アプリユーザーへのメリットだけではありません。リテールをはじめとする企業さんにも、アプリ運用の負荷を軽減し、本来向き合うべきお客様や、アプリ内のコンテンツの企画に時間を取れるように、いろんな自動化のツールを提供しています。, 最初からすべての機能を導入いただくこともできますが、段階的な導入が可能な点も大きな特徴です。たとえば、まずは会員証をアプリ化するところから始めてみるなど、そういう企業様にもご利用いただけるプランを段階的に用意しています。東急ハンズさんのように、リアル店舗の強みを活かすためにアプリを活用したい。あるいは、お客様とのエンゲージメントを高めたいなど、アプリを活用したCXに少しでも興味のある企業さんがいらっしゃいましたら、ぜひお声がけください。, ＜関連リンク＞

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